Serviceconcepten

Serviceconcepten

De eerste indruk is onuitwisbaar en de juiste benadering van klanten, bezoekers en medewerkers is een kunst. Daarom stelt Humanagement serviceconcepten op, waarin de kernwaarden van uw bedrijf worden vertaald naar de communicatie- en belevingspraktijk. De facilitaire medewerkers vormen een essentieel radertje in het grotere hospitality-geheel. Zij zijn immers hét visitekaartje van de organisatie. Als de service mooi en goed doordacht is, vloeit daar automatisch het enthousiasme uit voort. De klant heeft dan een totaalervaring en ziet op elk niveau bevestigt met wat voor organisatie hij of zij van doen heeft.

Hospitality

De insteek en vorm van het serviceconcept wordt bepaald door de aard en identiteit van het bedrijf. Humanagement verbindt identiteit aan imago, vat dat in een kernwoord of motto en destilleert daar een aantal pijlers uit om de hospitality handen en voeten te geven. Zo’n kernwoord kan bijvoorbeeld ‘Thuis’ zijn (in het geval van een opdrachtgever in de zorg, met jonge patiëntjes), of ‘Welkom’. Klinkt eenvoudig – en zo hoort het ook. Alleen dan communiceer je met de gehele organisatie, van boven tot onder, want de uitvoering en daarmee het succes van de strategie staat en valt bij het gedeelde begrip en draagvlak. Uiteraard kijken we altijd scherp naar het DNA van de organisatie van de opdrachtgever: zelfs in het geval van eenzelfde sleutelwoord zal het serviceconcept van een grote onderwijsinstelling er totaal anders uitzien dan dat van een gemeente. Soms is het bijna een volledig beleidsplan, in andere gevallen volstaat een simpele, praktische handleiding.

In de praktijk

Een gedegen serviceconcept ontwikkelen dat alleen op papier bestaat en in de praktijk niet wordt uitgevoerd, is wat ons betreft een onzinnige exercitie. Daarom besteden we naast het opstellen en uitkristalliseren van zo’n concept ook veel energie aan de implementatie, bijvoorbeeld door gerichte trainingen.

Voorbeeldopdrachten