De uitdagingen van een global account

Fred Meijer, Global Account Director bij ISS, ging samen met Trish Valk van Humanagement, de uitdaging aan om een global account in de operatiefase naar een hoger niveau te tillen. ISS Facility Services Nederland heeft eind 2017 de aanbesteding van een global IFM contract gewonnen. Voor ISS de eerste keer dat een global account van sales, transitie tot operatie vanuit ISS Nederland is aangevlogen. Het is geen standaard oplossing, zoals ISS die kent voor een global organisatie, maar een interessante reis vol nieuwe ontdekkingen.

Uniek vraagstuk

“Hoe ga ik een global structuur opzetten en coördineren voor 15 landen vanuit Nederland? Een uniek vraagstuk, want dit was de eerste keer dat een global account zou worden opgezet en aangestuurd door ISS Nederland. Dit was alles behalve een geëffend pad!” Ook de door de wol geverfde Fred Meijer moest hier goed over nadenken. Het was in ieder geval duidelijk dat hij hierbij ondersteuning nodig had. Voordat het account over ging naar de operatiefase, was Trish Valk (Humanagement) al betrokken in de transitiefase. Zij werd door Fred gevraagd samen met hem de uitdaging aan te gaan. Met Fred als Global Account Director en Trish als Global Performance Manager stond er een ervaren accountteam. “We hadden beiden nog niet echt een idee waaraan we begonnen, wat er precies moest gebeuren en hoe lang we nodig zouden hebben. Maar we zijn er gewoon voor gegaan.” Voor Humanagement ook een unieke vraag en de eerste internationale klus van omvang.

Volledig nieuwe structuur

Fred en Trish begonnen met een blanco ‘vel’. “We hebben een volledig nieuwe global structuur opgezet voor ISS Nederland. Het gaat immers om een groot internationaal contract van circa € 15 miljoen met 30 verschillende locaties verspreid over vier regio’s wereldwijd. Elk met hun eigen cultuur, hun eigen manier van werken en niet te vergeten de verschillende tijdzones. Het was echt pionieren.”
Er moest een compleet nieuwe accountstructuur en de daarbij horende governance structuur worden opgezet. Fred: ”We hebben nieuwe processen en systemen ingericht, overleg- en communicatiestructuren opgezet, gekeken naar de financiële verrekening, enzovoorts. Daarbij hebben we de landen steeds betrokken door duidelijk en frequent te communiceren en te overleggen. We hebben ze ook moeten sturen en ‘opvoeden’. Bijvoorbeeld door controle op de uitvoering en het gebruik van de diverse systemen. Hierin heeft Trish, met alle kennis en ervaring van Humanagement achter zich, een grote rol gespeeld. Het werkt prettig als je met professionals kunt sparren.”

Rol van Humanagement

De invulling en aanpak van de Performance Manager rol was aan het begin van de opdracht nog niet concreet en veranderde naarmate de accountstructuur meer vorm kreeg. Waar Trish in eerste instantie met name projectmatig werkte, verschoof de rol langzaam maar zeker naar lijn-management met een functionele verantwoordelijkheid. Fred licht toe: “Waar eerst de focus lag op het opzetten van het account en het creëren van draagvlak, werd Trish op het moment dat we in control kwamen verantwoordelijk voor de uitrol van het performance management systeem en bewaakte zij de kwaliteit op het gebied van finance en SLA’s. Trish was een vraagbaak van de Key Accountmanagers van de landen, een single point of contact voor de klant en een sparringpartner voor mij. In een later stadium werd Trish verantwoordelijk voor diverse projecten in de rol van Global Program Manager, waaronder het annual innovation plan.’’

Annual innovation plan

Onderdeel van het contract was het annual innovation plan. Voor de opzet van het plan werd geput uit de innovaties binnen ISS, maar er werd ook samengewerkt met wereldwijde start-ups. Fred en Trish verzamelden zo een breed scala aan innovatieve ideeën. Uit 33 aan de klant gepresenteerde innovaties zijn er negen geselecteerd welke aansloten op de Sustainable Development Goals van de klant. In het annual innovation plan zijn deze negen innovaties verder toegelicht en zijn verschillende parameters uitgelicht. Van de bijdrage aan de zero waste ambities tot financiële besparingen. Trish werd in de rol van Global Program Manager verantwoordelijk voor de uitrol van dit plan. Trish licht toe: “Aan de hand van pilots in verschillende landen zijn we de businesscases en bijhorende parameters in de praktijk gaan toetsen. Op basis van de uitkomsten werd besloten of een innovatie global werd uitgerold of niet.’’ Dit internationale programma loopt nog steeds.

Prima resultaten

Nu is het moment gekomen dat het team in control is. Fred: “Er staat een global structuur waarover we heel tevreden zijn. Bijna alle landen scoren boven de 75%-norm van de klant, sommige zelfs 80%. We hebben alles vanaf nul opgebouwd. Proberen wat werkt en zo optimaliseren. Dat kan alleen als je serieus, bevlogen en flexibel bent en niet bang bent om fouten te maken. Er staat nu een structuur en een rol die nog niet bestond. Na anderhalf jaar heeft onlangs de overdracht plaatsgevonden aan de nieuwe Global Performance Manager.’’

Leermomenten

Aan zo’n internationaal project zitten de nodige haken en ogen. Dat leverde ook nuttige leermomenten op. Fred: “Je moet elkaar goed verstaan, in elke betekenis van het woord. Er werd niet alleen in het Engels gecommuniceerd, het was ook van belang dat we de culturele verschillen goed begrepen. En natuurlijk elkaar. We konden snel goed samenwerken. Dat was heel intensief. Bij een lastig vraagstuk als dit moet je accepteren dat je het af en toe ook even niet weet. Dan moet je samen naar een oplossing zoeken. De expertise van Humanagement is daarbij van grote waarde geweest.”
In zo’n grote internationale organisatie loopt de communicatie ook niet altijd even soepel. “Wij Nederlanders zijn direct. Dat valt niet overal even goed en daar moeten we alert op zijn. We hebben geleerd dat een kick off workshop, waarbij iedereen fysiek aanwezig was, het beste werkt. Dan weet je zeker dat iedereen met dezelfde informatie start. Dit in tegenstelling tot communicatie via de mail, wat tot verschillende interpretaties kan leiden.’’
Trish voegt daar een eigen inzicht aan toe: “Ik besef nu hoe klein de wereld is. Je belt letterlijk de hele wereld over. We zijn afgereisd naar o.a. Singapore, Shanghai en Bothell, maar het merendeel van de overleggen vonden plaats doormiddel van Skype meetings. Soms van ’s ochtends vroeg tot ’s avonds laat, zodat we iedereen binnen de verschillende tijdzones konden spreken. Dit vergt een hele andere aanpak dan een fysieke meeting in dezelfde ruimte. Het was zeker geen 9 tot 5 klus. Wel een bijzonder waardevolle ervaring.”

‘Je doet zaken met de mens’

Fred houdt een goed gevoel over aan de samenwerking: “Hoe Humanagement omgaat met mensen maakt wie Humanagement is. Je moet met elkaar kunnen lachen en serieus in de business zijn. Het liefst heb ik iemand voor vijf dagen. Dacht ik. Maar waarom zou het niet in vier dagen kunnen? De kennisuitwisseling tussen alle Humanagers op hun vaste vrijdag is bijzonder waardevol gebleken!”