Hotellerie, het lichtend voorbeeld voor FM?

Hotellerie, het lichtend voorbeeld voor FM?

Een blog van Trish Valk.

Na 5 jaar in de hospitalitybranche, ben ik teruggekeerd in het facilitaire werkveld.

Ik ben tot de conclusie gekomen dat de hotellerie en FM veel op elkaar lijken, ondanks de veelal andere termen waardoor het een andere wereld lijkt. Toch ben ik van mening dat wij kunnen – en misschien wel moeten - leren van de hotellerie bij het ontwikkelen en inrichten van gastvrije serviceconcepten.

Wij mensen - en dus ook onze gasten/klanten/gebouwgebruikers - zijn geen wezens die alleen maar rationele afwegingen maken, wij beleven. Bij het serviceconcept van een willekeurig (succesvol!) hotel is hospitality de belangrijkste kernwaarde die het fundament is voor deze beleving. Het serviceconcept wordt ontwikkeld en geïmplementeerd vanuit deze hospitalitygedachte en geeft zo de richtlijn voor het bieden van services of anders gezegd ‘de beleving’. Daarbij is de belangrijkste factor dat hospitality in het DNA van de medewerkers zit.   

Ook bij Facility Management is de term hospitality niet meer weg te denken als kernwaarde binnen serviceconcepten. Tussen deze kernwaarde en het daadwerkelijk inbedden en tot uiting laten komen in de organisatie, zit echter nog een wereld van verschil!

Het hoger management wil wel, maar weet lang niet altijd hoe ze hospitality op een hoger niveau krijgen en hospitality is nog lang niet altijd onderdeel van het DNA van de facilitaire medewerker. 

Vanuit mijn eigen ervaring denk ik dat het belangrijkste is om de medewerkers onderdeel te maken van het serviceconcept. Hospitality binnen een serviceconcept staat of valt bij de medewerker die het serviceconcept moet uitdragen. Het is de menselijke factor die belangrijk is bij een beleving. Medewerkers maken of breken hospitality.

Één belangrijk aspect hierbij is dat het gehele bezoekproces en de contactmomenten goed in beeld zijn bij de medewerkers. Een goed voorbeeld van hoe dit te bereiken, is dat sommige hotels een verplichte overnachting hebben geïntroduceerd in het inwerkproces van medewerkers. Van reserveren, inchecken, dineren, overnachten, ontbijten tot uitchecken. De medewerkers beleven het serviceconcept eerst zelf en ervaren de beleving aan den lijve. Op deze manier laat je de medewerkers beleven wat de gasten ervaren en zijn zij zich meer bewust van ieder contactmoment waarop zij als dienstverlener het verschil kunnen maken.

Dit gezegd hebbende, denk ik dat de grootste succesfactor ligt bij de menselijk kant van een gastvrij serviceconcept. Vanaf het begin betrekken van medewerkers bij het ontwikkelen en waarmaken van het serviceconcept helpt om hospitality tot uiting te laten komen. Als management kan je nog zo veel willen, maar het zijn de medewerkers die het waar moeten maken. Maak ze belangrijk, geef vertrouwen en blijf streven naar gastvrije perfectie!

Ondanks de grote vooruitgang afgelopen jaren op het gebied van hospiality binnen serviceconcepten, denk ik dat ons vakgebied nog wel kan leren van de hotellerie.

Ik kijk ernaar uit om vanuit mijn ervaringen een bijdrage te leveren aan de toegevoegde waarde die Humanagement kan bieden bij de ontwikkeling van gastvrije serviceconcepten. 

2017-08-09 11:08:00
Hotellerie, het lichtend voorbeeld voor FM?
Een blog van Trish Valk.. Na 5 jaar in de hospitalitybranche, ben ik teruggekeerd in het facilitaire werkveld.

Volg ons op

Copyright 2016

Contact

+31 (0) 15 21 50 015 
mail@humanagement.nl
Route