Facility management, een hele beleving!

Facilitaire concepten in een belevenis economie

In juli 2005 heeft Sanne van Es de opleiding Facility Management afgerond aan de Hogeschool Rotterdam. In opdracht van Humanagement heeft zij een afstudeeronderzoek gedaan naar facility management en de beleveniseconomie. Met deze scriptie heeft zij de FMN-scriptieprijs voor de beste Bachelorscriptie 2005 gewonnen.

Dagelijks beleven miljoenen mensen in Nederland facilitaire diensten. Toch wordt de zachte kant van facility management nog onderbelicht. Toegevoegde waarde wordt zeker in het huidige economische klimaat gezocht in het reduceren van kosten, de harde kant van facility management. Maar ligt alleen dáár de toegevoegde waarde? De beste facility manager is toch immers diegene die de meeste toegevoegde waarde levert en niet de grootste bezuiniger? Facility managers die kennisnemen van externe (maatschappelijke) ontwikkelingen, kunnen de toegevoegde waarde van facility management ook op andere punten verhogen. In het onderzoek staat de vraag centraal welke huidige ontwikkelingen de grootste mogelijkheid bieden om een volgende stap te zetten in het professionaliseringsproces van facilitaire organisaties.

De beleveniseconomie

In de westerse maatschappij is de zogenoemde beleveniseconomie in opkomst. Het gaat daarin niet zozeer om producten en diensten, maar vooral om de omgeving waarbinnen deze worden aangeboden. Klanten kunnen tegenwoordig kiezen uit een groot aanbod van producten en diensten, die goed van kwaliteit zijn en zich als zodanig niet onderscheiden van de rest. Moeilijk kiezen dus voor een klant, die steeds vaker gegrepen wil worden door de beleving en ervaring van het consumeren van producten en diensten binnen een aantrekkelijk concept. In de beleveniseconomie kan alleen een duurzame relatie met de klant worden opgebouwd door hem te bieden wat hij echt belangrijk vindt, hem te blijven fascineren en zijn emotionele behoeften te bevredigen.

Outside-in-benadering

De vraag is natuurlijk of de uitgangspunten van de beleveniseconomie ook toepasbaar zijn binnen het vakgebied facility management. Hoe kunnen facility managers hun voordeel doen met deze ontwikkeling en hun klanten met verrassende belevingen en ervaringen blijven boeien en binden? Lenen bijvoorbeeld ziekenhuizen zich voor de aanpak die tot nu toe vooral zichtbaar is geworden bij bedrijven als Disney World en McDonalds? Los van het antwoord, is het in ieder geval van belang dat de facility manager kennis neemt van een ontwikkeling als de beleveniseconomie om inzicht te krijgen in de mogelijke effecten op de primaire en facilitaire processen. Deze werkwijze van ‘buiten naar binnen’ biedt voor facilitaire organisaties mogelijkheden om de toegevoegde waarde ten aanzien van de primaire processen te vergroten.

Kansen

Uit het onderzoek is gebleken dat de beleveniseconomie kansen biedt aan het vakgebied om een volgende stap te zetten in het professionaliseringsproces. De beleveniseconomie heeft tot gevolg dat klanten de organisatie niet zozeer beoordelen op het primaire product of dienstverlening, omdat ze ervan uit gaan dat deze goed is of dat ze het niet kunnen beoordelen. De klantbeleving wordt dus voor een groot deel beïnvloed door alles wat ondersteunend is aan de primaire processen en wat de organisatie onderscheidt van de concurrentie.

Een voorbeeld hiervan is een patiënt in het ziekenhuis. Patiënten kunnen meestal maar moeilijk een oordeel geven over het medisch handelen van de dokter, simpelweg omdat het hen aan medische kennis ontbreekt. Waar men wel wat over kan zeggen is de snelheid waarmee men wordt geholpen en de wijze waarop men wordt ontvangen, maar ook de reinheid van de toiletten en de kwaliteit van de maaltijd. Als gevolg hiervan bepaalt de facilitaire dienstverlening in grote mate de beleving van de klant.

Hier ligt een kans voor facilitaire organisaties om klantbeleving en klanttevredenheid positief te beïnvloeden, waardoor de toegevoegde waarde ten aanzien van de primaire processen geoptimaliseerd wordt. Een positieve klantbeleving draagt immers bij aan de uitstraling van het gewenste imago en aan het hebben en behouden van klanten, waardoor bijgedragen kan worden aan de waarborging van de continuïteit van de organisatie.

Facilitaire belevingsconcept

Gedurende het onderzoek is een model ontwikkeld om de uitgangspunten van de beleveniseconomie te kunnen vertalen naar de facilitaire bedrijfsvoering. Centraal in het Identiteit-Beleving-Imago-Model (IBI) staat het facilitaire belevingsconcept. De cyclus van een facilitair belevingsconcept begint bij de identiteit van de organisatie. De identiteit van een organisatie is hetgeen de organisatie wil uitstralen en valt idealiter samen met het gewenste imago. De identiteit wordt vertaald naar het facilitaire belevingsconcept. In de ideale situatie maakt een facilitair belevingsconcept deel uit van een integraal organisatieconcept. Op organisatieniveau worden dan doelstellingen geformuleerd ten aanzien van klantbeleving, die vervolgens door de afdelingen naar hun eigen doelstellingen en bedrijfsvoering worden vertaald.

In dit organisatieconcept dient ingespeeld te worden op aspecten die klanten als belangrijk ervaren. Het facilitaire belevingsconcept dient te worden ontwikkeld vanuit drie elementen; omgeving, services en bejegening. Het concept bevindt zich op de grensvlakken van de primaire en facilitaire processen. Hier liggen voor facilitaire organisaties kansen om een bijdrage te leveren aan een positieve klantbeleving, omdat hier het meeste contact met de klant plaatsvindt. Om de output en toegevoegde waarde van het facilitaire belevingsconcept te kunnen meten, wordt gebruik gemaakt van een door Humanagement ontwikkeld instrument, Imagometing.

Hiermee wordt inzicht gegeven in de wijze waarop klanten tegen de organisatie of instelling aankijken. De meting richt zich op de functies, faciliteiten en voorzieningen waarmee klanten als eerste in aanraking komen en die vaak bepalend zijn voor het imago van de organisatie.

Het concept bevindt zich op de grensvlakken van de primaire en facilitaire processen. Hier liggen voor facilitaire organisaties kansen om een bijdrage te leveren aan een positieve klantbeleving, omdat hier het meeste contact met de klant plaatsvindt. Om de output en toegevoegde waarde van het facilitaire belevingsconcept te kunnen meten, wordt gebruik gemaakt van een door Humanagement ontwikkeld instrument, Imagometing. Hiermee wordt inzicht gegeven in de wijze waarop klanten tegen de organisatie of instelling aankijken. De meting richt zich op de functies, faciliteiten en voorzieningen waarmee klanten als eerste in aanraking komen en die vaak bepalend zijn voor het imago van de organisatie.

Competenties facility manager

Succesvol werken in een beleveniseconomie met een facilitair belevingsconcept vraagt ook aanvullende competenties van een facility manager. Kennis van marketing, psychologie en bedrijfseconomische kennis zijn essentieel om succesvol gebruik te kunnen maken van de kansen die de beleveniseconomie biedt. Het toeval wil dat er juist in de periode van het onderzoek een nieuw competentieprofiel door het Landelijk Overleg Opleidingen Facilitaire Dienstverlening in samenwerking met het werkveld is vastgesteld, waar het aspect beleving onderdeel van uitmaakt. Hieruit blijkt dat het vakgebied klaar is voor deze volgende stap in het professionaliseringsproces. Of u hier klaar voor bent? Die vraag mag u voor u zelf beantwoorden.

 

Verpleeghuis moet ‘hotel’ worden

Door een onzer redacteuren

Verpleeghuizen moeten net als hotels een steraanduiding krijgen, merknamen gebruiken en volgens een franchisemodel gaan werken. Dan kunnen patiënten veel sneller zien hoe het gesteld is met de kwaliteit van de zorg. Dat adviseert Golden Tulip-topman H. Kennedie in een rapport dat hij vandaag presenteerde aan staatssecretaris Ross (van Volksgezondheid).
Volgens Kennedie hebben de verpleeghuizen niet direct extra geld nodig om de zorg te verbeteren, maar moeten ze wel doelmatiger en klantvriendelijker gaan werken. Staatssecretaris Ross had Kennedie gevraagd de verpleeghuizen door te lichten na berichten over slechte leefomstandigheden van patiënten in veel verpleeghuizen. Staatssecretaris Ross zei bij de presentatie dat het in de verre toekomst mogelijk moet worden dat rijkere verpleeghuispatiënten bijbetalen voor extra service. Ross wil dat de basiszorg gegarandeerd blijft voor iedereen, arm of rijk. Als bewoners extra voorzieningen, zoals een mooiere kamer, wensen, moet dat kunnen, vindt Ross. ’In een woonwijk staan ook verschillende huizen. Mensen moeten meer keus hebben.’

(Bron: NRC Handelsblad, 3 juni 2005)